Ruhige, geplante Kommunikation für Ihre Marke in einer Kontokrise.

Wie steuert man die Markenkommunikation in einer Instagram-Kontokrise?

Der Service Beratung und Krisenmanagement hilft Ihnen, bei Situationen wie der Sperrung oder Kaperung Ihres Instagram-Kontos, der Eröffnung von Fake-Konten in Ihrem Namen oder einem plötzlichen Ansturm von Kommentaren, während der technische Wiederherstellungsprozess läuft, Kundenkommunikation, alternative Kanäle und Teamrollen planvoll zu steuern. Ziel ist es, die Auswirkungen des Problems auf Ihre Marke zu begrenzen und dafür zu sorgen, dass alle dieselben, zutreffenden Informationen geben.

Wann wird ein Kontoproblem zur Krise?

Nicht jedes Zugriffsproblem ist eine Krise. Ist das Konto jedoch der Hauptkanal für Kundenkommunikation, Bestellungen oder Reservierungen, werden Ihre Follower mit Nachrichten betrogen, die scheinbar von Ihnen stammen, oder finden in Ihrem Namen eröffnete Fake-Konten Beachtung, ist das Problem nicht mehr technisch. An diesem Punkt sollten Ihre Kunden von Ihnen hören, bevor sie aus anderen Quellen erfahren, was passiert ist.

In einer Krise ist Unsicherheit das größte Risiko. Wenn alle im Team etwas anderes sagen, machen sich Kunden aus unvollständigen Informationen ihr eigenes Bild, und in den sozialen Medien verbreiten sich Vermutungen. Deshalb muss mit dem Start des technischen Wiederherstellungsprozesses auch die Kommunikationsseite an einen Plan gebunden werden. Die Leistung eignet sich für Marken, die direkt über Instagram mit ihren Kunden sprechen, etwa Cafés, Kliniken, Geschäfte oder Dienstleistungsbetriebe, ebenso wie für Trainer, Künstler und Berater, die mit einer Personenmarke arbeiten. Bei Betrieben im Gesundheitsbereich bleiben die Erklärungen informativ; eine auf Kampagnen oder Nachfrage ausgerichtete Sprache wird nicht verwendet.

Kommunikation in den ersten 24 Stunden

1. Bestimmen Sie eine verantwortliche Person. Erklärungen und Antworten sollten von einer Person oder einem kleinen Team freigegeben werden.
2. Geben Sie eine kurze, richtige Erklärung ab. Nennen Sie, was passiert ist, worauf Kunden achten sollten und wo sie Sie erreichen können.
3. Raten Sie nicht bei Unbekanntem. Machen Sie keine Zusagen außerhalb Ihrer Kontrolle, etwa „Unser Konto wird morgen wieder geöffnet“.
4. Fügen Sie eine Warnung zu Geld und Codes hinzu. Schreiben Sie klar, dass niemand auf Zahlungs- oder Codeanfragen antworten sollte, die in Ihrem Namen eingehen.
5. Führen Sie Aufzeichnungen. Notieren Sie eingegangene Beschwerden, Fake-Konten und vorgenommene Meldungen in zeitlicher Reihenfolge.

Der Ton der Erklärung ist mindestens ebenso wichtig wie ihr Inhalt. Statt anklagender, panischer oder übermäßig technischer Sprache schafft eine Wortwahl Vertrauen, die die Lage anerkennt, auf den Schutz der Kunden ausgerichtet ist und nennt, wann neue Informationen folgen. Kurze Antwortvorlagen, die alle im Team verwenden können, wenn Kunden nachfragen, sorgen für Einheitlichkeit. Ist eine eigene Antwort an betroffene Follower nötig, ist es wichtig, die Balance zwischen Entschuldigung und Hinweisen zu halten und bei rechtlichen Fragen kategorische Aussagen zu vermeiden.

Alternative Kanäle

Solange das Hauptkonto nicht erreichbar ist, müssen Ihre Kunden andere Wege haben, Sie zu erreichen. Der Ankündigungsbereich Ihrer Website, Ihr Google-Unternehmensprofil, Ihre WhatsApp-Business-Nummer, falls vorhanden Ihre Facebook-Seite und Ihre E-Mail-Liste rücken in dieser Zeit in den Vordergrund. Dieselbe Erklärung in derselben Sprache auf diesen Kanälen erhöht das Vertrauen. Ist die Krise vorbei, genügt es, auf allen Kanälen eine kurze Abschlussnotiz zu veröffentlichen.

Damit alternative Kanäle in einer Krise funktionieren, müssen sie vorher bereit sein. Ist Ihr Google-Unternehmensprofil nicht aktuell, gibt es niemanden, der auf Ihrer Website Ankündigungen veröffentlicht, oder ist unklar, wer die WhatsApp-Nummer beantwortet, verstopfen auch diese Kanäle schnell. Deshalb klären wir während der Krise auch, wer für welchen Kanal verantwortlich ist.

Umgang mit Fake-Konten

Gefälschte Konten, die in Ihrem Namen oder im Namen Ihrer Marke eröffnet wurden, können über die Meldeoptionen von Instagram für Identitätsmissbrauch gemeldet werden. Die Meldung muss vom Kontoinhaber oder einem bevollmächtigten Vertreter erfolgen und bei Bedarf durch ein Ausweis- oder Markendokument gestützt werden. Sie können auch Ihre Follower bitten, das gefälschte Konto zu melden; die Entscheidung über die Entfernung eines gefälschten Kontos liegt jedoch bei Meta, und zur Dauer kann nichts zugesagt werden. Auf gefälschte Konten mit Kommentaren zu antworten oder mit ihnen zu streiten, erhöht oft ihre Sichtbarkeit.

Fake-Konten kopieren meist Ihr Profilbild und Ihre letzten Beiträge und lassen im Benutzernamen einen kleinen Unterschied, etwa einen Buchstaben oder einen Punkt. Wenn Sie Ihren Followern den Benutzernamen Ihres offiziellen Kontos klar mitteilen und erklären, woran sie das richtige Konto erkennen, verringert das die Wirkung gefälschter Konten.

Im Voraus vorbereitet sein

Die meisten Krisen ziehen sich hin, weil nicht bekannt ist, wer mit welcher Berechtigung auf welches Konto zugreift. Eine einfache Zugriffsübersicht sollte enthalten: eine Liste aller Konten, die mit jedem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse und Telefonnummer, die Personen in Administratorrollen, den Status der Zwei-Faktor-Authentifizierung und den Ort, an dem Backup-Codes aufbewahrt werden. Zusätzlich verschaffen ein fertiger Erklärungsentwurf und eine Liste alternativer Kanäle in einer möglichen Krise die ersten Stunden. Es genügt, diesen Plan einmal im Jahr oder bei wichtigen Änderungen im Team zu überprüfen; der Plan sorgt dafür, dass Sie in einer Krise wissen, welcher Schritt zu tun ist, ohne jemanden nach einem Passwort zu fragen.

Unterstützung online und vor Ort

Da in einer Krise Geschwindigkeit wichtig ist, läuft der größte Teil der Beratung online; Erklärungstexte, Antwortvorlagen und Updates bereiten wir gemeinsam per Nachricht oder Videogespräch vor. Für Unternehmen in Sakarya und Umgebung bieten wir auch Unterstützung vor Ort an: Wir bewerten die Lage mit Ihrem Team am selben Tisch und führen Konto- und Berechtigungsprüfungen gemeinsam, Schritt für Schritt, an Ihren Geräten durch. Anmeldungen bei den Konten führen immer Sie oder Ihr bevollmächtigtes Team durch.

Nach Ende der Krise führen wir ein kurzes Auswertungsgespräch; wir halten gemeinsam fest, was funktioniert hat, was Verzögerungen verursacht hat und welcher Teil des Plans aktualisiert werden muss. Diese Notizen helfen, bei der nächsten möglichen Krise dieselben Fehler nicht zu wiederholen und dem Team, schneller zu entscheiden.